Qué contestar cuando alguien te cuenta un problema que no sabes resolver

Llega un mensaje. Alguien que conoces te cuenta que chocó el coche, que le van a embargar algo, que su madre necesita una reforma en casa, que lleva tres meses buscando trabajo.

Lo lees. Piensas “qué mal”. Y no contestas.

No es que no te importe. Es que no sabes qué decir sin quedar mal, y mientras piensas qué decir pasan dos horas, luego un día, y a los tres días contestar ya es más incómodo que no contestar. Así que no contestas nunca.

Esto pasa todas las semanas. Y el coste no es solo social.

Por qué te quedas en blanco

Porque das por hecho que contestar significa resolver. Y como no sabes de seguros, ni de hipotecas, ni de contratar personal, concluyes que no tienes nada que decir.

Es un error de bulto, y es fácil de ver en cuanto le das la vuelta: piensa en la última vez que alguien te ayudó de verdad con algo gordo. ¿Lo resolvió esa persona con sus propias manos, o te puso en contacto con quien sabía?

Casi siempre es lo segundo. Lo que agradeciste no fue la solución. Fue que alguien se hiciera cargo del problema durante cinco minutos.

Las tres frases que hacen el trabajo

No hace falta un discurso. Hace falta tener preparadas tres frases para no tener que improvisarlas con el móvil en la mano.

Primera: acusar recibo, sin adornos.

“Qué faena. ¿Cómo estás tú?”

Suena a poco y es lo más importante de las tres. Rompe el silencio en el momento en que el mensaje todavía está caliente, y pregunta por la persona antes que por el problema. Nadie que acaba de tener un mal día quiere que lo primero que le digas sea una gestión.

Segunda: enterarte de una cosa concreta.

“¿Y ya tienes a alguien que te lo lleve?”

Esta es la pregunta que decide si hay algo que hacer o no. Si la respuesta es sí, ya está: has quedado como alguien que se interesó, que no es poco. Si es no, acabas de encontrar el hueco.

Tercera: ofrecer lo que de verdad tienes.

“Mira, no soy yo quien lo arregla, pero conozco a quien sí. ¿Quieres que le pregunte?”

Fíjate en las tres partes. Dices lo que no eres, dices lo que sí tienes, y pides permiso. Las tres importan.

Por qué “no soy yo quien lo arregla” es la parte que más suma

Va contra el instinto. Parece que estás rebajando tu valor, y hace justo lo contrario, por dos razones.

La primera es que te quita el peso de encima. En cuanto dices que no eres tú quien lo resuelve, dejas de estar respondiendo de un resultado que no controlas. Puedes ayudar sin haber prometido nada.

La segunda es que te hace creíble. Quien dice “yo te lo soluciono” sobre un tema que no domina levanta una sospecha inmediata. Quien dice “yo no, pero sé quién” está diciendo dos cosas ciertas a la vez, y las dos se notan.

Pedir permiso no es un detalle

“¿Quieres que le pregunte?” parece un formulismo. No lo es.

Sin ese permiso, poner en contacto a dos personas es meterlas en una conversación que ninguna pidió. La que tiene el problema se siente expuesta, la otra recibe un contacto frío, y tú te quedas en medio de algo que empezó mal.

Con el permiso, todo cambia de sitio: la persona ya sabe que va a recibir un mensaje, sabe de qué va, y espera la llamada en vez de sorprenderse con ella.

Y si te dicen que no, se acabó. No insistas. Un “gracias, prefiero mirarlo yo” es una respuesta completa.

Los límites, que también son parte del oficio

Tres cosas que no debes hacer aunque tengas toda la buena intención:

• No opines de lo que no sabes. No digas cuánto le tienen que pagar, si su caso tiene arreglo o cuánto tardará. Estarías dando por bueno algo que no puedes sostener, y con temas de seguros, deudas o salud eso hace daño de verdad.
• No cuentes a un tercero lo que te contaron a ti. Lo que te dijeron es de quien te lo dijo. Por eso se pide permiso antes de mover nada.
• No prometas plazos. “Te llaman mañana” no depende de ti. “Le paso tu contacto hoy” sí depende de ti, y es lo que puedes decir.

El resumen

No hace falta saber de coches, de hipotecas ni de contratar gente. Hace falta contestar el mismo día, preguntar si ya tiene a alguien, y ofrecer lo único que de verdad tienes, que es a quién conoces.

El mensaje de esta semana ya lo has leído. Todavía estás a tiempo de contestarlo.